Автоматизація бізнес-процесів
Анекдот із життя ІТ- компаній: як корпорація ІВМ в декілька разів пришвидшила процес розгляду заявки на отримання персональних комп’ютерів в кредит.
Члени правління корпорації ІВМ зацікавились питанням чому середній строк розгляду заявки на отримання персонального комп’ютера в кредит складає мало не півтора місяці. За цей час більшість потенційних клієнтів встигають купити таку «дрібничку» (одна-дві тисячі доларів) десь інде. Щоб перевірити бізнес-процес, члени правління вирішили провести експеримент: одразу ж на засідання заповнили заявку і попросили особливо ретельно розглянути її. Зрозуміло, що наступного дня вони отримали повідомлення про видачу кредиту. «Ось бачите, вміємо, коли треба»- вирішили члени правління і дали розпорядження провести аналіз бізнес-процесів.
В результаті вони дізнались, що кожну заявку перевіряє декілька відділів, кожен з яких розглядає її з певного аспекту (кредитну історію, заборгованість, власність і т д). Причому розгляд відбувається у кожному відділі послідовно. Нові заявки надходять в наступний відділ, експерт аналізує їх і робить певні висновки: «Все зрозуміло, можна видати кредит. Все зрозуміло, потрібно відмовити. Так, цікавий випадок треба детальніше вивчити...» І поки він розглядає одну заявку, з рештою, включаючи ті, рішення за якими вже прийнято, ніхто не працює, вони просто лежать у нього в кабінеті. І в кожному наступному відділенні історія повторюється! Рішення, яке прийняли члени ради директорів, було простим по суті, проте абсолютно новим за реалізацією. Кожен відділ сформулював перелік однозначних критеріїв, за якими можна було чітко зрозуміти, що необхідно зробити з кожною заявкою: надати кредит на комп’ютер, відмовити чи провести детальніший аналіз. Спеціалісти розробили багатотермінальну експертну систему, на термінали посадили операціоністів (яких звичайно було натреновано за спеціально розробленою програмою). Як результат процес виглядав так: заявка надходить до операціоністки, яка вводить дані в експертну систему, котра в свою чергу визначає - надати комп’ютер в кредит, відмовити з певної причини (текст відмови додавався), направити заявку на подальший розгляд в певні відділи (перелік відділів). В результаті протягом кількох днів клієнтам повідомляли буде чи ні задоволенню їхнє прохання або що їм доведеться почекати ще кілька днів. Скорочення термінів розгляду заявок призвело до збільшення продаж і скорочення витрат на експертів, які почали виконувати кваліфікованішу роботу.
Наведений приклад оптимізації одного з бізнес-процесів компанії ІВМ показує для чого і якими засобами проводиться оптимізація, де процеси можна оптимізувати, а головне які вигоди вони приносять бізнесу.
Якщо згадати незаслужено забутий «Капітал» Карла Маркса, то кінцевою метою будь-якого підприємства є отримання максимального прибутку не залежно від того які ще цілі ставить перед собою компанія. Досягти цього можна, якщо компанія володіє ефективною, грамотно спланованою системою управління. В сучасному світі вимоги до швидкості інформаційних потоків, обслуговування внутрішніх та зовнішніх запитів і обміну даними, не залишають місця таким атавізмам, як ізольовані робочі місця користувачів, паперові документи та іншим «соціалістичним» методам господарювання. В іншому випадку компанія може просто захлинутись некерованими людськими ресурсами, які бігають з горою документів коридорами і паперовими архівами.
Як ІТ- технології можуть допомогти сучасним компаніям автоматизувати та оптимізувати процеси на підприємстві?
Оскільки будь-який управлінський процес, це перш за все обмін, поновлення, структурування чи облік корпоративних даних, то інформаційна структура підприємства повинна бути ядром в системі управління і першочергово приносити прибуток компанії за рахунок ефективного управління.
«Нерегламентована» структура обміну даними: продуктивність + неефективність = 0
Сучасні підприємства прагнуть створити оптимально сплановану, керовану і безпечну ІТ- інфраструктуру. Однак звичні взаємодії співробітників у обчислювальних мережах та Інтернеті найчастіше не дають бажаного рівня ефективності. Іноді в нерегламентованому людському середовищі, виникають додаткові проблеми взаємодії та управління. Як от:
1. Труднощі можуть бути пов’язані з потоками інформації, швидкістю обміну даними і втратою інформації. Це зумовлено наступними фактами, що присутні в будь-якій компанії:
- працівники компанії отримують 50-70% інформації напряму від інших людей;
- більш ніж 80% бізнес-інформації знаходиться в особистих папках чи на локальних дисках працівників;
- бізнес-інформацією володіють люди і її частина втрачається, коли вони ідуть.
2. Труднощі у способі зберігання даних та їх доступності. Співробітники використовують безліч способів для зберігання інформації. Така велика кількість способів та типів зберігання інформації заплутує працівників і дратує співробітників відділу інформаційних технологій, оскільки необхідна технічна підтримка и обслуговування для великої кількості різних платформ. В результаті отримуємо ось такий ефект:
· Замість того щоб сконцентрувати свої зусилля на вирішенні завдань бізнесу, працівникам компанії доводиться вирішувати як краще використати доступні технології, запам’ятовувати розміщення інформації і витрачати час на її пошук;
· Команди повинні займатися завданнями підприємства замість того, щоб вирішувати питання доступу до даних;
«Ми наш, ми новий...» або два підходи до оптимізації
Існує два різних, схожих між собою підходи до оптимізації, проте кардинальною відмінністю між ними є те, що в одному випадку, існуючі в компанії процеси аналізуються, перетворюються і автоматизуються «на льоту», далі працівник контролює і коректує роботу та аналізує засоби, що вивільнились. Прикладом такого підходу є впровадження системи електронного документообігу в юридичному відділі, ІТ-рішення в даному випадку вибираються, як правило виходячи з наближеності функціонуючого бізнес – процесу до бізнес – процесу, що потребує автоматизації.
В іншому випадку, довго і ретельно розробляються, система правил, процеси і метод реалізації. Після планування і перевірки, на етапі реалізації розробляються і втілюються різноманітні форми автоматизації. В даному випадку, як правило, відкидається попередній досвід роботи, як показує приклад реорганізації процесу розгляду заявки в ІВМ.
Кожен підхід має свої плюси і мінуси, а також сфери використання. Другий, як відображення кардинальних змін підходу управління в компанії часто пов’язаний з введенням нових напрямків чи докорінних ситуаційних змін в компанії чи на ринку. В першому випадку оптимізація чи покращення бізнес-процесів потрібна для того, щоб усунути недоліки чи допомогти ефективно розподілити ресурси в існуючих завданнях.
Але це дві крайнощі, між котрими, існує багато перехідних станів. Наприклад, абсолютна оптимізація всіх процесів в компанії або часткова реорганізація процесів в підрозділах. Однак в будь-якому випадку ми зіткнемось з труднощами:
· Розуміння власних бажань. Суть у тому що перед проведенням оптимізації потрібно чітко виділити бізнес-процеси, які відбуваються саме зараз, в іншому випадку доведеться вибудовувати процеси заново, оцінювати їх оптимальність і автоматизувати вже нові процеси.
· Коли робиш одну справу, не зашкодь іншій. Справа в тому, що можлива ситуація, при якій усунення неефективності за одним критерієм може відбутися за рахунок погіршення таких самих показників за іншим. Необхідно виявляти такі процедури, оцінювати переваги і недоліки та робити ґрунтовний вибір.
· Більшість «людських факторів» полюбляють повторювати фразу про те, що рабська праця не рентабельна і головне що завжди доводиться перемагати, в процесі підвищення ефективності, супротив персоналу, працівники дуже не люблять оптимальних процесів, оскільки невідворотним наслідком оптимізації є посилення їх експлуатації.
Це складно, але не неможливо.
Звичайно ми говоримо про досить нелегкий процес, який розтягнутий в часі, але спростивши всю схему, можна глобально розкласти весь процес на зрозумілі складові. Планування і аналіз полягають у вивченні та класифікації процесів, ресурсів, інформації:
· Організація володіє ресурсами, які і є об’єктом управління. Це передусім працівники, котрі задіяні в бізнес-процесах, засоби, якими володіють співробітники для роботи (але часто використовують не за призначенням, останнім часом найяскравішим прикладом використання робочих ресурсів не за призначенням є odnoklasniki.ru. Про способи боротьби з такими неефективними заняттями можна дізнатись в розділі ), документи, інформація та способи взаємодії (вранішня кава та курилка з процесів взаємодії виключаються). Ресурси розподіляються в групи за приналежністю відділам, командам і за принципом взаємодії.
· В компанії протікають робочі процеси, які ініціюються різними способами, і в системі управління важливе розуміння ініціювання процесу, не залежно чи це створення нового документу, коректування баз даних, зовнішнє чи внутрішнє звернення чи специфічна дія. Процеси це передовсім взаємодія на рівні обміну інформацією.
· Наявність чи необхідність системи управління інформацією.
Розуміючи, де саме необхідно прикладати зусилля, процес переходить в стадію вибору рішення, що найбільш ефективно можна використати і яке призначене для використання саме в тій області, що потребує змін. Це може бути система електронного документообігу, система управління проектами, система управління взаємозв’язками з замовниками та ще багато іншого.
Дуже важливо на цьому етапі оцінити наскільки ІТ-структура підприємства готова прийняти рішення з автоматизації бізнес-процесів, оскільки забезпечення доступності інформації, надійності та безперебійної роботи виходить на новий рівень, спланувати та втілити в життя заходи для підготовки інтеграції вибраного рішення в ІТ-структуру, та розпочати інтеграцію рішення з ресурсами.
Що ми маємо на сьогодні
Можна скільки завгодно сперечатись про необхідність автоматизації бізнесу, але факт необхідності скорочення витрат (як часу так і ресурсів), при сучасному зростанні вартості кадрів та зростанні інших витрат, залишається фактом.
Звичайно, розглядаючи питання інвестування в недешеві системи, виникає бажання спитати- «А що власне, ми з цього будемо мати?», але відповідь хоч і очевидна, проте потребує розгляду кожного випадку окремо, оскільки дуже багато залежить від специфіки компанії, а також від вибору рішень, що існують на сьогодні та можуть допомогти бізнесу:
· Корпоративні інформаційні портали - це застосунки, що дозволяють компаніям відкривати інформацію, яка зберігається всередині і ззовні організації, та надавати кожному користувачеві єдину точку доступу до призначеної для нього інформації, яка необхідна для прийняття ґрунтовних управлінських рішень.
· Засоби взаємодії та спільної роботи, засоби підтримки спільної роботи (Collaboration), здатні стати ефективним інструментом ведення бізнесу і створювались у повній відповідності з концепцією компанії, в якій телекомунікаційна сітка розглядається, як універсальне середовище ведення бізнесу.
· Системи управління проектами - об’єднують всі проекти компанії в один чи декілька управлінських проектних портфелів та забезпечують управління ними.
· Системи електронного документообігу - організаційно-технічна система, яка забезпечує процес створення, управління доступом та розповсюдження електронних документів в комп»ютерних мережах, а також забезпечує контроль над потоками документів в організації.
· Системи управління взаємозв’язків з замовниками (CRM) - управління зв»язками з клієнтами, модель взаємодії, в основі якої лежить твердження про те, що центром всієї філософії бізнесу є клієнт, а головним напрямком діяльності є засоби, що підтримують ефективний маркетинг, продаж та обслуговування клієнтів.
· Контакт центри - створюються в першу чергу для того, щоб покупець міг зручно і легко співпрацювати з вашою компанією. Але не обмежуються тільки цим: багато компаній мають внутрішній контакт центр для здійснення технічної підтримки та інших завдань.
· ERP- системи (Enterprise Resource Planning System) - це інформаційна система, яка використовується для контролю та планування всіх ресурсів, які використовуються на підприємстві; здійснення продаж та виробництва продукції; закупівлі та обліку сировини, а також всіх засобів, що використовуються для виробництва сторонніх замовлень та виробництва основної продукції. Головне завдання ERP- систем полягає у знаходженні взаємозв»язків між всіма підрозділами, а також створення єдиного інформаційного сховища даних, яке б містило всю необхідну інформацію про підприємство, послуги, які воно надає, продукцію, що виготовляє, про роботу всіх служб на підприємстві і т. д.
Інформація про системи, що міститься в цій статті абсолютно не для вибору, а для інформації. Ми не пропонуємо Вам зробити вибір системи самостійно і прийти з Вашим вибором до нас. Принесіть нам Ваші завдання, а оптимальний вибір з їх вирішення ми зробимо разом.
Спеціалісти компанії Business Solutions володіють необхідними ресурсами, технологіями та кваліфікацією для професійного і ефективного виконання проектів будь-якого рівня складності для компаній різного масштабу.